안녕하세요, 저희는 UXO 학회 Evil Design 팀입니다!여러분, ‘다크 패턴’이라는 말 들어보셨나요?생소한 표현처럼 들리더라도 여러분은 모르는 사이에 다크 패턴을 경험해봤을 것입니다.여러분이 처음 이용하는 서비스에 가입할 때를 생각합시다. 어떤 서비스에 가입하려면 몇가지 이용 약관에 동의하는 과정을 반드시 거쳐야 하는데 복수의 체크 박스를 다루는 순간 우리는 통상”모두 동의”을 선택합니다. 경계심이 있는 유저는 “모두 동의”을 선택한 후[선택]항목의 체크를 해제할 수 있지만, 어느 기업은 사용자의 이 같은 전형적인 행동 패턴을 완전히 파악하고 그런 심리를 교묘하게 악용하거나 합니다.출처 : 카카오버스 약관 동의내용, https://twitter.com/elaland/status/1585220175091359745?s=20위의 사진은 “카카오 버스”서비스 약관 동의 창입니다만, 어딘가 이상합니다. “모두 동의”란을 크게 강조하고[필수]항목과[선택]항목을 섞어 두는 방식에서 빨리 가입하려는 사용자가[선택]항목의 체크를 해제하지 않고 진행하도록 속이고 있습니다. [선택]항목은 통상[필수]항목이 먼저 제시되면 가장 아래쪽에 위치한 경우가 많으므로’모두 동의’을 선택하여 스크롤을 숙이고 가장 아래[선택]항목만 해제하는 데 익숙한 사용자를 덫까지 디자인입니다. 그러나 사실 저희는 오래 전에도 이런 함정에 빠진 적이 있습니다.출처 : 알뜰바인스톨 컴포넌트 동의내용, https://windowsforum.kr/review/5695231컴퓨터를 이용한 세대라면 이런 설치 화면에 익숙하지 않다고 생각합니다. 필요한 프로그램을 하나 설치했을 뿐인데도 설치한 적이 없는 부가 프로그램이 데스크 톱에 가득 깔리고 있거나, 네이버에서 설정한 홈페이지가 처음 보는 사이트에 바뀌고 있다는 당혹감을 느끼지 않으려면 반드시 스크롤을 내리고 모든 항목을 꼼꼼히 읽고 불필요한 체크 표시는 해제해야 했기 때문입니다.우리에게 너무나 보편적인 이런 경험이 다크 패턴의 대표적 사례의 일부입니다. 유저에게는 분노를 일으키지만, 기업에는 이익과 일하는 이 교묘한 속임수, 자본주의 사회에서는 필수로 되어 버린 걸까요? 우리는 이 디자인을 어떻게 봐야겠죠?우리가 오늘 다루는 아티클의 주제는 “다크 패턴”디자인에서 아티클은 다음과 같이 열릴 예정입니다. 01. 다크 패턴의 정의 및 개념 02. 다크 패턴의 유형 및 사례를 보면 03. 다크 패턴을 더 보면 04. 다크 패턴을 다루는 UX·UI디자이너의 자세01. 다크 패턴의 정의 및 개념전술한 것처럼 사용자가 아니라 서비스의 이익 때문에 유저가 원치 않는 행동을 하도록 고의로 유저를 속이는 디자인을 다크 패턴(Dark Pattern)라고 합니다. 이런 개념은 2011년 영국의 UX디자이너인 해리·부산 아마포(Harry Bringnull)에서 처음 정의되었습니다.처출:UX의 다크 패턴, https://uxdesign.cc/dark-patterns-in-ux-design-7009a83b233c해리·부산 직물은 다크 패턴만을 웹 사이트(www.darkpatterns.org)을 직접 운영, 다크 패턴의 유형과 그 사례를 보존하고 있습니다. 특히”수치의 전당(Hall of Shame)”이라는 카테고리에는 각종 서비스의 다크 패턴을 고발하는 글을 수집 중입니다.출처: https://www.darkpatterns.org/다크 패턴의 가장 중요한 판단 기준은 사용자에게 불편을 주는 디자인”고의성”입니다.사용성보다 서비스의 이익을 우선하고 디자인된 것만 짙은 패턴으로 칭하고, UX적 이해와 기술 부족 등 다양한 요건에 의해서 사용성이 떨어지게 디자인된 “안티 패턴(Anti-Pattern)”과 구별됩니다.02. 다크 패턴의 유형과 사례를 조사하다해리·부산 린네르는 “다크 패턴”이라는 개념을 처음 제시하는 동시에 다크 패턴의 유형을 Deceptive Design사이트로 분류하기 시작했습니다. 2023년을 기준으로 12종류의 다크 패턴 형태가 업데이트되고 있는데 그 12종류는 다음과 같습니다.12 Type of Dark Patterns 1. 기만적 질문(Trick Questions)2. 바구니에 몰래 넣는다(SNeak into Basket)3. 값싼 호텔(Roach Motel)4. 개인 정보 잣카ー 링(Privacy Zuckering)5. 가격 비교는 차단(Privacy Comparison Prevention)6. 주의 분산(Misdirection)7. 숨겨진 가격(Hidden Cost)8. 먹이가 스위치(Bait and Switch)9. 호혜적 선택 강요. 친구인 척하는 스팸(Friend Spam)기업은 구체적으로 어떤 방법으로 사용자를 속이려고 시도했을까요?아래에서 다크 패턴의 12가지를 구체적인 실례와 함께 확인해 보겠습니다.1. 트릭 질문(Trick Questions) 우리가 원하는 답을 선택하도록 사용자를 속이자!트릭 질문형은 소비자에게 질문을 하거나 동의를 구할 때에 기업이 원하는 답을 선택하도록 유도하는 방식입니다. “기업이 원하는 답”에는 잘 개인 정보 제공 동의, 쿠키 활용 동의 등이 있습니다.트릭(Trick)이라는 이름에 걸맞게 기업은 원하는 답 버튼을 다른 버튼과 섞어 놓거나 원할 행동 사이에 교묘하게 배치하겠습니다.사용자는 이 트릭의 질문을 매우 주의 깊게 봐야 합니다.[사례]Treatwell.nl(뷰티, 헤어 예약 플랫폼)Treatwell.nl의사 소통 선호 조사 창, 출처:https://twitter.com/riccardomc/status/1558790286964310018Treatwell.nl의 커뮤니케이션 선호 조사 창입니다. 상기 항목은 “나는 홍보 메일을 받지 않는다”이라는 부정문에서 아래 항목은 “사용 경험 증진을 위한 나의 개인 정보를 사용하도록 동의한다”는 긍정문입니다. 이렇게 사용자의 대다수가 동의하지 않는 항목에 대해서 긍정문과 부정문을 섞어 놓고 사용자가 내용을 주의 깊게 읽지 않으면 함정에 빠지도록 설계되어 있습니다. 2. 바구니에 살짝 넣는다(Sneak into Basket)사용자가 이 행동도 같이 하고 버린다!바구니에 몰래 넣는 타입은 소비자가 특정 행동을 할 때에 뽑지 않은 상품이나 행동을 함께 할 것으로 처리 직전에 슬쩍 끼어들방식입니다. 국내에서 일반적인 타입은 프로그램 업데이트/설치 시 다른 프로그램도 삽입하고 추가로 설치하는 방식이 있습니다. 가끔 더 악질적인 타입으로 결제 직전에 장 바구니에 전혀 다른 상품을 넣고 같이 결제하도록 유도하는 방식도 존재합니다.몰래 가자(sneak)라는 이름에서 유추할 수 있도록 기업은 너무 자연스럽게 의도한 행동을 넣기 때문에 사용자는 얼마든지 생각 없이 의도하지 않은 행동을 실행하는 경우가 있습니다.[사례]곰 플레이어고무 플레이어 프로그램의 설치 화면 캡쳐, 출처:https://m.blog.naver.com/kwyn0110/220889221652고무 플레이어 프로그램을 설치하는 창입니다. 사용자가 일반적으로 원하는 것은 프로그램 설치와 그 프로그램을 부드럽게 사용할 수 있는 옵션 표시 뿐이라고 생각하는데, 그 같은 옵션의 사이에 고무 플레이어의 인스톨과 전혀 관계 없이 11번가 제휴 서비스의 추가, E마트 몰 제휴 서비스의 추가 등의 옵션도 들어 있습니다. 게다가 이미 확인된 상태로 보입니다. 인스톨 시, 서비스 제공자 측이 제시한 기본 옵션을 믿고 자연스럽게”다음에 “를 누른 누리꾼은 그런 함정에 빠지게 됩니다.3. 싼 호텔(Roach Motel) 오는 것은 간단히 가는 것은 어렵게!싼 호텔형은 가입/신청은 쉽지만 해지/탈퇴는 어려운 설계하는 방식입니다. 어느 서비스도 더 많은 유저를 보유하고 싶다고 하여 사용자의 유입은 너무나 기쁜 일이지만, 사용자의 탈퇴는 되도록 피하고 싶을 수밖에 없습니다. 많은 기업이 서비스 탈퇴 버튼을 카테고리의 사이에 꼭꼭 숨겼다가 서비스 탈퇴는데 오랜 시간이 걸리도록 하는 등의 방식을 사용 사용자의 이탈을 막으려고 필사적이 되어 있습니다. 덕분에, 이용자는 서비스를 탈퇴하다는 아주 간단한 것만 검색하고 방법을 찾기입니다.[사례]Facebook페이스북 고객 센터 캡처, 출처:https://www.facebook.com/help/224562897555674현재(2023년 3월)기준으로 페이스북 사이트에 공식으로 안내되고 있어 페이스북 계정 삭제 과정입니다. 물론 이 위에 계정 삭제 이외에도 무효화 방법이 있다며 다시 한번 계정 삭제를 막으려는 시도가 있습니다. 계정 상의 프로세스를 요약하면 다음과 같습니다. 프로필 사진을 클릭 → 설정 및 개인 정보 → 설정 → 계정 센터 → 개인 정보 → 계정 소유권 관리 → 무효 또는 삭제 → 계정과 프로필 선택 → 계정 삭제 선택 → 안내에 따라서 작업 확인이처럼 적어도 9번 클릭하여도 완전히 계정을 삭제하는 것이 아니라 다음의 작업을 거쳐야 하고 지나도 30일의 숙려 기간 후에 계정을 삭제할 수 있습니다.인터넷에는 연도별 최신 버전의 “페이스북 탈퇴 방법”을 안내하고 있다 글이 많아 그 편지에서 소개한 탈퇴 단계는 평균적으로 10단계도 됩니다. 많은 사람이 탈퇴 과정에서 피로감을 느끼거나 탈퇴를 포기할 거에요. 페이스북은 아마 그것을 겨냥한 것인지도 모릅니다.4. 개인 정보 잣카ー 링 소비자가 되게 많은 개인 정보를 공개하라!개인 정보 잣카ー 링 타입은 소비자가 의도한 것보다 많은 개인 정보를 공개하도록 설계하는 방식입니다. 개인 정보 공개/비 공개 방식을 어렵게 하거나 개인 정보 설정 기본 값을 “공개”에 두는 방법 등이 있습니다.사전에 등록되지 않은 잣카ー 링(Zuckering)라는 용어에 의문에 생각할지도 모릅니다만, 바로 위의 사례였다 페이스북의 CEO마크·저커버그의 이름에서 유래한 용어입니다. 페이스북이 이런 방식으로 고객의 수 많은 개인 정보를 모아 사용한 전적 때문에 이 용어가 생겼대요.[사례 1]Facebook페이스북 프로필 정보 화면 캡처 페이스북은 개인 정보 잣카ー 링이라는 이름 자체의 유래가 되었습니다.회원 등록시에 특히 동의가 없었음에도 불구하고 계정 옵션에 들어 확인하면 몇가지 개인 정보가 자동적으로 공개 상태가 되어 있어, 노출되는 광고에도 반영되고 있어요.[사례 2]Google구글 계정 정보 화면 캡처 구글은 사용자가 별도 설정하고 있지 않은데도 불구하고”개인 정보 및 활동 수집”의 기본 값을 “사용”상태로 설정하겠습니다.또한 사용자의 앱/웹 활동, 유튜브 시청 기록 위치 기록 등을 바탕으로 고객의 개인 정보를 추측하고, 그것을 이용해서 맞춤형 광고를 게재합니다.즉, 유저는 모르는 사이에 자신의 개인 정보를 추측되고 있다는 사실입니다.5. 가격 비교는 차단(Privacy Comparison Prevention)소비자가 정확한 가격 비교하기 어렵자!가격 비교 차단형은 소비자가 쇼핑을 하는 때에 정확한 가격을 파악하거나 다른 제품과 가격 비교가 어렵도록 설계하는 방식입니다.각종 커머스 사이트에서 흔히 쓰이는 방식으로 상시 거의 모든 품목을 세일 중이라고 표시를 정확히 어떤 품목이 평소보다 낮은 가격에 판매하고 있는지 알지 않도록 하거나, 품목을 일일이 찍어 보지 않으면 최종 가격이 모르게 하는 방법 등이 있습니다. 가끔, 아주 악질적인 경우는 가격을 숨기는 것도 있습니다.[사례]쿠팡쿠팡 2023.03.25 ‘밀키트’ 카테고리 상위 일부 캡처다음은 국내 대표적인 E커머스 쿠팡의 “밀 키트”카테고리의 일부를 캡처한 것입니다.화상 속에 있는 상품 8개 중 무려 7개가 여러가지 이유로 할인 중입니다. 이처럼 쿠팡은 매일같이 각종 이유를 들어 다른 비율로 “할인”를 합니다. 쿠팡을 매일 들어온 소비자가 아니면 현재의 가격이 평소에 비해서 얼마나 싼 가격인지 다른 상품에 비해서 얼마나 싼 상품인지 파악하기 어렵습니다.6. 주의 분산(Misdirection)사용자의 주의를 분산하고 올바른 판단이 되지 않아 우리가 원하는 행동을 하도록 할게!주의 분산형은 사용자의 주의가 다른 곳에 가도록 의도적으로 설계한 뒤 서비스 제공자가 원하는 행동을 하도록 유도하는 방식입니다.방금 소개한 다크 패턴 타입에도 다양한 방법으로 주의 분산 전략이 몰래 사용될 수 있지요. 사소한 일에 버튼의 색깔을 이용하며 원하는 행동을 유도하거나 원치 않는 행동의 버튼을 숨기거나 필수 아닌데 필수처럼 보이는 방법 등이 사용되는 경우가 있습니다.[사례]FT.com(뉴스 레터 서비스)FT.com에서 보낸 메일 캡처, 출처: https://www.reddit.com/r/darkpatterns/comments/j5hgxp/ftcom_making_it_very_easy_to_sign_up_for_a/뉴스 레터를 제공하는 FT.com(Financial Times)에서 시용판 버전이 끝나고 있는 사용자에 보낸 메일입니다.현재 이용 중의 옵션을 표시하고 더 비싼 옵션을 이미 확인된 상태에서 오른쪽으로 크게 표시합니다. “현재 버전을 유지합니다”보다는 ” 새로운 버전으로 바꿉니다”버튼을 충족된 색으로 디자인하고 이용자가 보다 높은 금액의 지불 선택 사항을 자연스럽게 클릭하도록 유도하고 있군요. 그럼”구독 해약”버튼은 어디에 있습니까? 가장 아래에 새로운 구분된 영역에 검은 색으로 표시하고 있군요. 눈에 띄지 않는 정도는 아닙니다만, 상기의 크고 작은 긍정적인 컨텐츠에 먼저 눈길을 돌리게 됩니다.7. 숨겨진 가격(Hidden Cost)소비자가 가격을 더 저렴하게 느끼게 부가 금액을 나중에 알린다!숨겨진 값 유형은 유저가 결제의 최종 단계에 이르렀을 때 배송료와 세금 등의 뜻밖의 요금이 추가로 나타나는 타입입니다. 주로 검색 화면에 최종 액수와 다른 가격을 드러내고 상품 자체를 싸게 보이는 상법에서 소비자가 처음으로 최종 결재 단계에 달했을 때 실제 가격을 확인할 수 있습니다. 이로써 소비자는 사실과 다른 가격 표시 때문에 상당한 시간과 노력을 쏟게 됩니다. 그러나 안타깝게도 대부분의 소비자는 그동안 소비한 시간과 노력을 아끼기 위해서, 처음 본 것과는 다른 가격에도 불구하고 그대로 지불합니다. 이 타입은 2014년에 EU에서 관련 법령에 의거하여 금지되었는데 지금도 많은 서비스에서 사용되고 있습니다. [사례]아고다아 고다 웹 사이트 검색 결과 캡처 오른쪽은 “이탈리아 호텔”을 검색했을 때 명단에 나오는 어떤 호텔 1박 가격입니다. 그리고 오른쪽 사진은 그 호텔”결제 직전”페이지에서 제시된 최종 1박 가격입니다. 최종 가격은 세금 10%가 붙어 무려 17,628원도 높아지지만, 아고 다에서는 다른 호텔의 가격과 한눈에 값을 비교할 수”검색 결과 페이지”에서는 그 정직한 가격을 보이지 않으셨습니다.이 괘씸한 점을 빼더라도 아고 다에는 다양한 트릭이 숨어 있는데 그 중의 하나는 거의 매일 상시 다른 비율에서 할인을 하면서 오늘만 특별히 할인하는 것처럼 보인다는 것입니다. 또 여러가지 복잡한 명목(예약 방식, 예약 옵션, 쿠폰 적용, 시즌 세일, 객실별 판매 등)에서 여러 차례 가격을 빼면서 평소 일반적인 가격이 어떤 가격했는지를 파악하기 어렵도록 합니다.둘째, 아래 사진의 맨 밑에 아주 작은 문자로 쓰이고 있는 제외 사항입니다. “숙소에 지불-도시 세”즉, 위 표시된 가격 외에도 여관에서 지불해야 하는 비용이 있다는 점입니다. 이탈리아는 어느 숙소에서도 1박 할 때에 한 사람당 지급하여야 할 금액이 추가로 정해졌지만 이 점을 모르는 소비자라면 매우 작은 글자로 쓰인 이 사실을 간과하고 결제할 가능성이 있습니다.8. 먹이 스위치(Bait and Switch)버튼을 위장하고 사용자가 원래 의도하지 않는 것이 일어나도록 할게!먹이 스위치 타입은 사용자가 특정 1개의 것을 명령했을 때 본래 의도하지 않는 다른 일이 대신 일어나도록 유도하는 방법입니다. 주로 어떤 링크가 연결되어 있는지 모르는 위장 버튼으로 나타나거나, 전체 선택 동의 시에 하단에 선택적인 항목도 함께 체크된 채 나타나시는 것입니다.이 타입은 어디서나 쉽게 찾을 수 있다 짙은 패턴의 하나로 웹 사이트에서 동영상 재생 버튼을 누를 때 광고성 페이지에 떨어지거나 모바일 게임에서 다음 스테이지로 갈 때 광고 영상이 재생되는 것을 예로 들 수 있습니다.[사례]자라 ZARA자라의 쇼핑는지 알캡처 자라니까 옷을 구입하려고 합니다. 마음에 드는 옷을 고른 뒤 쇼핑 바구니에 넣기 때문에 “추가”버튼을 누르면, 추천 제품을 보여바닥 시트가 나타납니다. 추천 제품을 표시하는 보텀 시트에서 벗어나려면 사용자가 보텀 시트 작업을 완료(추천 상품을 둘러보며 행위) 하거나 취소하야 기존의 화면으로 돌아올 수 있습니다.원래 소비자가 의도한 액션은 선택된 제품을 쇼핑 바구니에 추가하는 것이었습니다. 그러나 소비자가 쇼핑 카트에 상품을 추가하는 액션을 잡았을 때 소비자가 의도하지 않는다”제품을 추천하는 화면”을 대신 제시함으로써 추가적인 결제를 유도하고 있는 것을 볼 수 있습니다.이처럼 어디로 튈지 모르는 버튼은 종종 소비자가 의도하지 않는 방향으로 데리고 가기도 합니다. 8. 호혜적 선택 강요/감정적 선택 강요(Confirmshaming)이익을 주게 유저를 속이어 죄책감을 심어 행위를 유도하라!이 타입은 호혜적 선택 강요 또는 감정적 선택 강요 같은 2개의 의미로 해석됩니다. 호혜적 선택 강요의 뜻으로 비추어 볼 때 이익을 주도록 사용자를 속이고 있는 것을 호혜적으로 선택하는 행위입니다. 이때 주로 거절 옵션은 숨기고 표시합니다. 온라인 쇼핑몰에서 각종 혜택을 내걸고 앱 설치를 유도하기도 호혜적 선택 강요에 해당합니다.감정적 선택 강요로 해석하면 해당 타입은 사용자의 죄책감을 이용하는 감정적 전술로 이해할 수 있습니다. 주로 사용자가 현명한 판단을 내리지 않았다는 죄책감을 심어 주기 위한 UX Writing을 이용하여 이용자의 결정을 늦추거나 결정을 뒤집는 효과를 가져옵니다. [사례 1]멜론, 지니멜론/지니 앱 캡처, 출처 : https://blog.rightbrain.co.kr/ ?p=11615왼쪽 사진은 멜론에서 구독을 해제했을 때 나타나는 팝업 창입니다. 이전과는 다른 혜택을 제공하거나 다른 사용자에 비해서 특별한 혜택을 제공하도록 하고 사용자가 호혜적으로 수용하도록 유도합니다.오른쪽 사진은 지니 정기 결제를 해약하려는 때에 나타나는 팝업 창에서 지금까지 할인된 금액을 제시하여 이용자가 지금까지 혜택을 받아 왔다는 사실을 상기시키는 것으로 유저의 이탈을 방지하려는 설계입니다.[사례 2]Daily look데일리 룩 처캡, 처출:https://doneforyou.com/confirmshaming-pop-ups-that-insult-you-hint-dont-do-this/Daily look은 스타일 퀴즈를 통해서 유저의 취향을 파악하는 서비스에서 사용자가 입력한 정보에 근거해서 12벌의 옷을 제공하는 피드백을 받는 스타트 업입니다. 피드백 시스템을 통해서 유저의 취향을 데이터화하는 프로세스가 핵심인 만큼 유저의 정보를 수집하는 것이 중요합니다.Daily look에서 만든 묘책은 사용자에게 죄책감을 주고 가입을 유도하는 것이지만 메일 주소의 입력을 거절 UX Writing에서 “아니오. “나는 내가 멋있어 보이고 싶지 않아요 “라는 문구를 표시함으로써 감정적 트리를 촉발하고 빨리 결정을 내리도록 하겠습니다. 사용자가 가입을 거부할 때에는 현명한 판단을 내리지 않는 죄책감과 수치심 같은 부정적 감정을 얻게 됩니다.사용자는 이들의 전술에 점점 둔감하게 되어 있는데, 감정적 선택 강요 전술은 브랜드 이미지에 그리 긍정적 효과를 미치지 않는다는 연구 결과가 있습니다. 죄책감에 사로잡혀서 뭔가를 좋아한 사람은 없기 때문이에요.9. 위장된 광고(Disguised Ads)가 아니게 유저를 속여!위장된 광고는 마치 광고가 아닌 양 다른 종류의 콘텐츠나 네비게이션에 위장하여 클릭하는 타입입니다. 사용자는 광고라고 모르고 해당 상품을 클릭하는 것도 있지만 가장에 나타나는 상품에서 클릭하는 심리로 광고하다는 것을 인지하고도 걸립니다.그 타입은 주로 구입을 유도한 커머스 플랫폼에서 잘 나타나지만 소비자가 독립한 구매 결정을 못하게 영향을 미친다는 점에서 악질적인 다크 패턴으로 분류됩니다. [사례]배달 민족배달의민족 검색 화면 캡처배달 민족은 가게의 노출을 늘리는 대가로 주문 체결 시에 6.8%수수료를 공제한 광고주 상품”오픈 리스트”를 도입했습니다. 종래는 기본 화면 상단 영역만으로 소비자 노출을 늘리는 광고주 상품이었지만 지난해 말 개편에서 “주문 많은 순”,”별의 높은 순”등으로 나누면 필터를 따로 설정해도 해당 기준에 따른 정렬 이전에 오픈 리스트 가입점 3곳이 먼저 나오도록 했습니다. 오픈 리스트 광고 표기가 있지만 작고 분할도 명확하지 않아 유저가 이를 광고이라고 명확히 인식하는 데에는 한계가 있다고 볼 수 있습니다. 사용자가 “주문이 높은 순”이나 “별 점수가 높은 순”의 정렬을 선택했는데도 이와 관계 없는 가게가 우선적으로 노출되기 때문에 소비자의 선택권을 침해하는 것 아니냐는 논란도 피할 수 없습니다. 위장된 광고 필름 패턴이 만연한 커머스 플랫폼에서 과연 소비자는 독립된 구매 결정을 보장하는 것인가요?10. 강제 연속 결제(Forced Continuity)사용자 몰래 결제가 연장되는!강제 연속 결제는 무료 서비스 이용이 끝나고 등록된 사용자의 신용 카드로 별도의 고지 없이 결제가 연장되는 유형입니다. 또 경우에 따라서는 해지가 어렵고 사용자가 원치 않는 손해를 볼 수 있습니다. 강제 연속 결제 타입은 사용자가 번번이 속은 금전적 손해를 보게 되지만 구독형 플랫폼에서 자주 볼 수 있습니다.해당 유형 또한 2014년 EU에서 엄격히 금지되면서 국내에서도 2017년 이후는 결제 7일 전에 반드시 소비자에게 고지하도록 법이 개정되었습니다. 그러나 강제 연속 결제가 법적으로 규제되자 지난해 초 쿠팡에서는 기존 회원의 “와우 멤버십”을 연장시키기 위해서”멤버십 연장 동의”를 제품 구매 버튼에 맞추어 놓고 잔재주를 쓰기도 했습니다. 사용자는 멤버쉽 연장 동의 항목을 물품 구입 동의 항목으로 착각하고 자신도 모르게 멤버십을 늘리는 등 멤버십 해약에 어려움을 겪었습니다.[사례]어도비 클라우드Adobe클라우드 계획 취소 캡쳐, 출처:https://www.clien.net/service/board/cm_mac/17363856어도비 클라우드는 무료 서비스 이용 후에 자동으로 연장되는 정기 결제와 어려운 결제 해약 프로세스에서 악명 높은 서비스입니다. 위 사진에서 보듯 Adobe구독 서비스를 해지하려면 총 4회의 과정을 거쳐야 하는데 이는 대단한 일이 아니에요. 아마 대부분의 어도비 사용자는 결제 중도 해약 시에 구독 계획 금액의 최대 50%에 달하는 위약금을 내야 한다는 사실을 몰랐죠. 보험 약관의 같은 쓰인 글을 꼼꼼히 다 읽지는 못했지. 구독을 해지하는 경우에 부과되는 수수료와 더 이상 사용 불가능한 서비스를 나열함으로써 유저의 결제 해약을 어렵게 결정을 다시 한번 재고하도록 유도합니다. 또, 구독을 해지하지 않을 경우에 특혜를 제시하고 구독을 연장하도록 사용자를 격려하는 것도 있습니다.12. 친구가 위장한 스팸(Friend Spam)사용자로 위장하고 광고성 메시지를 보낼게!친구가 위장한 스팸 유형은 사용자의 전자 메일이나 소셜 미디어에 대한 접근 허용을 요청하고 사용자의 모든 연락처에 사용자의 이름으로 광고성 메시지를 송신하는 방식입니다. 사용자의 인간 관계에 기초한 사회적 상호 작용을 필수 인스타그램과 페이스북 등 주로 소셜 네트워크를 기반으로 한 서비스로 잘 이루어지고 있습니다.[사례]린크트인링크드인 발송 메일 캡처, 출처 : https://blog.rightbrain.co.kr/ ?p=11615구인 구직 서비스에 SNS기능을 합친 것이 린크트인의 최대 장점인 만큼 다른 구인 구직 플랫폼에 비해서 사회 기능이 강화되고 있다는 특징이 있습니다. 린크트인 회원은 지인들과 1촌을 연결할 수 있어 1촌의 지인은 2촌, 그들의 지인은 3촌의 개념에 연결됩니다. 직장의 상사나 동료 교수들이 회원들에 대한 추천사를 남기는 것도 있고, 뉴스와 자료 등을 공유하고 논평을 통해서 의견을 주고받는 것도 있습니다.그러므로 린크트인 사용자는 서비스를 완전히 사용하기 위해서는 자신의 연락망을 린크트인에 공개해야 하는데 연락처를 연동시키면 그 연락망에 포함되는 사람들에게 1촌을 맺기 위한 전자 메일이 발송됩니다. 송신된 e메일에서 린크트인은 고객에게만 친밀감을 갖고 위장하고 린크트인을 광고하거나 1촌이 되기를 장려하기도 합니다. 이처럼 지인으로 위장해서 보낸 광고성 메시지는 사용자에게 친밀감을 불러일으키면서 광고에 대한 적대감을 낮추는 효과를 일으킵니다.구인구직 서비스에 SNS 기능을 합친 것이 링크드인의 가장 큰 장점인 만큼 다른 구인구직 플랫폼에 비해 소셜 기능이 강화되고 있다는 특징이 있습니다. 링크드인 회원은 지인과 1촌을 맺을 수 있으며, 1촌 지인은 2촌, 그들의 지인은 3촌 개념으로 이어집니다. 직장 상사나 동료, 교수들이 회원들에 대한 추천글을 남길 수도 있고 뉴스나 자료 등을 공유하며 댓글을 통해 의견을 나눌 수도 있습니다.따라서 링크드인 사용자는 서비스를 완전히 사용하기 위해서는 자신의 연락망을 링크드인에 공개해야 하는데, 연락처를 연동시키면 해당 연락망에 포함된 사람들에게 1촌을 맺기 위한 이메일이 전송됩니다. 전송된 이메일 중 링크드인은 사용자에게 친근하게 위장하여 링크드인을 광고하거나 1촌이 되도록 장려하기도 합니다. 이렇게 지인으로 위장하여 보낸 광고성 메시지는 사용자에게 친근감을 느끼게 하고 광고에 대한 적대감을 낮추는 효과를 일으킵니다.다크 패턴 사례더 보기다크 패턴을 다루는 UX·UI 디자이너의 자세그럼 다크 패턴은 윤리적으로 옳을까요? UX디자이너 입장에서는 “굳이 격퇴해야 할 디자인일까? 현명하게 잘 사용하면 서비스의 입장에서 이익이 되지만 사용자가 정말 그렇게 불이익이 될 정도로 싫어할까?라고 생각하실지도 모르고, 혹은”정말 우리 힘으로 격퇴할 수 있는가? 회사가 하라고 하면 할 아닌가”라고 생각하실지도 모릅니다.UX디자이너가 UX윤리에 대해서 잘 모르면 어떻게 되나요? 단적인 예로 사용자의 사적인 내용에 대한 서비스 이용 약관에 대한 UX윤리를 잘 모르고 소송까지 간 사건이 있습니다. 그것은 “이루 다 사건”입니다.출처 : 이루다 https://luda.ai/”이루 다”서비스를 운영하는 스캬쯔타ー 랩은 사용자에게 그들의 사적 대화 내용이 새 서비스(이루 다 채팅 봇 ai)에 이용한다는 것을 사전에 공지하지 않고 자신들의 대화가 새로운 서비스에 이용됐다는 사실을 알게 된 유저는 스캬쯔타ー 랩에 대한 집단 소송을 실시했습니다.ux디자이너가 제품과 기능을 그런 방법으로 디자인한 이유는? 디자이너가 단순히 기업의 입장에 서서 기업의 이익에 최대한 부합할 수 있는 경험을 유저에게 주입시켰기 때문입니다. 그러나 다크 패턴 디자인은 사용자에게 감정적으로 불쾌감을 줄 가능성이 있으며, 이러한 감정적 경험은 바로 구입의 의도를 결정하거나 브랜드 이미지를 판단하는 데 큰 영향을 끼칠 가능성이 있습니다. 다크 패턴에서 회사가 올리는 모든 단기 이익은 장기적으로 없어집니다.NN Group의 Hoa Loranger누군가는 사용자에게 더 나은 사용자 경험을 제공하기 위해서 디자인 되지만, 누구는 그러다가 현실의 벽에 부딪히면서 기업 비즈니스에 의해서 디자인할 수 있습니다. UX디자이너로서, 당신은 때때로 어두운 패턴이나 다른 비윤리적인 디자인 관행을 사용하도록 회사의 압력에 직면할 수도 있습니다. 그러나 UX디자이너로서 다크 패턴을 사용하는 것을 피하고 윤리적이고 사용자 중심의 경험을 설계하는 것에 집중하는 것이 중요합니다. Bunker(2013) 같은 업계 관계자는 디자이너가 프라이버시, 솔직히 및 존중이 핵심 요소인 윤리적 행동 강령을 가져야 한다고 제안했습니다. 또 Campbell-Dollaghan(2017)은 우리가 다크 패턴을 무기로 사용하고 세상에 영향을 주어서는 안 된다 새로운 시대에 들어 있다고 말한 바 있습니다. Find a way to help the vulnerable around you. If you have privilege, use it for good. 주변 취약 계층을 돕는 방법을 찾아 주세요. 특권이 있는 경우는 그것을 착하게 사용하세요. Generate NY 2017컨퍼런스에서 Steve Fisher연설 중이처럼 사용자 경험 디자이너로서 우리는 사용자에 미학과 유용성을 제공하는 이상의 것을 생각하지 않으면 안 됩니다. 우리에게는 “사용자 경험을 디자인할 수 있는 힘”을 가지고 있습니다. 그렇다면 Steve Fisher가 말한 대로 착하게 행동할 필요가 있습니다. 우리는 세계인의 생활을 형성하는데 도움이 되고 우리의 결정은 우리 사회가 행동하는 방법에 중대한 영향을 미칠 가능성이 있기 때문입니다. 단기 목표를 달성하기 위해서 다크 패턴에 굴복할 해결책은 아니에요.다크 패턴을 다룬 에디터들의 간단한 감상주희| 평소 앱과 서비스를 이용할 때, 원치 않은 결과가 발생했을 때 당황하고,”좀 더 꼼꼼히 읽으면 다행”이라고 생각했는데, 이 모든 것이 철저히 의도된 다크 패턴이라는 것을 알면 모든 전략에 따른 것이야..라고 생각했다. 유저의 입장에서 내가 사용하는 서비스와 절차가 기업의 이익에 맞게 유저를 속인 것이라는 것을 알면 단기간에 얻는 이익보다 오랜 기간의 신뢰를 잃는 피해가 더욱 크다고 생각했다. 사용자 경험 디자이너로서 어떤 자세를 갖고 디자인해야 할지를 고민하고 생각할 시간이었습니다. 예진| 최근 들어 선택 사항을 꼼꼼히 읽지 않고 바로 찍는 실수를 자주 저지르는지만 나뿐만 아니라 다수의 누리꾼이 다크 패턴에 걸려서 잘못된 선택을 하는 경우가 많다는 점을 알았습니다. 유저로부터 실수를 유도하기 위해서 다크 패턴을 전략적으로 사용해서 접근하는 것이지만 UX디자이너의 입장에서 농간이라고 생각했던 것이 사용자의 독립된 결정을 가로막는 요인으로 작용한다는 사실을 다시 한번 확인할 수 있었습니다. 이 기회를 통해서 다크 패턴을 인지하고 그것에 이용되지 않는 현명한 사용자가 되는 것은 아닐까 기대하고 있습니다.죠은화| 모 음원 서비스를 해지할 때, 희미해진 해약 버튼과 끝없는 해약 절차 때문에 항복을 선언한 순간이 생각 납니다···UX디자이너는 사용자의 편의를 최우선으로 고려해야 하는데 기업의 이익을 배반하지도 못하기 때문에 항상 선택의 기로에 서고 있는데, 이 아티클 소스를 준비하면서 그 선택의 기로에서 어떤 선택을 해야 할지 확신할 수 있었습니다. 유저를 속여서 번 당장의 이익보다는 오랫동안 축적하고 신뢰가 훨씬 중요하다는 점을 잊어서는 안 됩니다. 예은| 평소 이런 트릭에 조촐하게 화 내고는 있었지만, 이 기회에 “다크 패턴”이라는 용어로 정의된다는 사실을 새로운 알았습니다. 이제는 만난 다크 패턴을 모두”수치의 전당”에 고발하고 버릴까 합니다:(한편으로는 여기까지 해야 했다 UX디자이너의 입장이 어느 정도는 이해하기도 합니다. 그러나 ESG경영하듯이 기업과 브랜드 대외적 이미지가 중시되는 현재인 만큼 유저의 반발심을 얻은 다크 패턴은 당장 가시적인 이익을 가져와도 장기적으로는 반드시 피해를 될 것입니다. 운정| 다크 패턴을 조사하고 있어 실제로 다크 패턴에 당하고 말았다..그럼… 그렇긴 하지만 내가 무의식 중에 행동할 때 다크 패턴에 보는 경우가 많거든요. 당연히 이 버튼을 누르면 없어진다고 생각했는데 갑자기 제품 홍보 페이지로 넘어가거나 구독 해약하는 과정에서[해약 지속/해지 취소]이라는 단추가 있으면”해지 취소”가 해지할 수 있다고 생각하고 무심코 취소 버튼을 밀어 버리든지… 그렇긴 이처럼 선택과 판단을 해야 할 순간이 많아진 디지털 사회에서 효율 때문에 제가 학습한 대로 무의식적인 행동을 하고, 그 무의식 속에서 약점을 파고들어 이윤을 추구하기 위해서”다크 패턴”이 탄생한 것 같아요. 그렇다면 UX디자이너로서 사용자 경험을 올바른 디자인하려면 나도 다크 패턴의 종류와 사용법을 잘 알고 있지 않으면 이를 피하고 다른 대안을 제안하지 못 했다. 이번 아티클을 통해서 다크 패턴의 종류와 사례에 대해서 자세히 알 수 있는 시간이었고 이 시간은 선량한 디자인을 위한 첫걸음이 되리라 생각합니다!참고 문헌 강·하용 외(2020),”유저 기만 디자인이 사용자 경험과 재구매 의도에 미치는 영향”,”디자인학 연구”, 33(3), 191-209.https://uxdesign.cc/dark-patterns-in-ux-design-7009a83b233cwww.darkpatterns.orghttps://blog.naver.com/cick3105/222215947340https://blog.rightbrain.co.kr/?p=11615
